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1.建立客戶滿意度

這是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都理解的簡(jiǎn)單關(guān)系--更好的客戶滿意度會(huì)為整個(gè)公司帶來(lái)更好的長(zhǎng)期結(jié)果。顯然，將公司的工作與提高滿意度的共同目標(biāo)相一致，將提高整體生產(chǎn)率。

記錄每種產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)是至關(guān)重要的，公司需要制定良好的措施，以確保這些數(shù)據(jù)能夠在必要時(shí)進(jìn)行徹底分析。一旦您建立了一個(gè)涵蓋從a到Z的整個(gè)運(yùn)營(yíng)的良好數(shù)據(jù)集，您將開始看到不同部門的工作與客戶滿意度方面的最終結(jié)果之間的一些模式。

2.質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任

TQM和其他質(zhì)量控制方法的一個(gè)根本區(qū)別在于它處理未達(dá)到預(yù)期情況的方式。在許多組織中，不滿意的客戶通常被歸咎于生產(chǎn)鏈中的特定節(jié)點(diǎn)，通常位于階梯的較低位置，更接近實(shí)際生產(chǎn)層。

然而，這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤，它不僅會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)力和組織結(jié)果的下降，而且還會(huì)導(dǎo)致無(wú)辜的員工因管理不善導(dǎo)致的錯(cuò)誤而受到指責(zé)。

天行健六西格瑪顧問表示：當(dāng)一個(gè)不滿意的客戶抱怨時(shí)，公司的領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)車間的每個(gè)人都有同樣的過錯(cuò)，但只有實(shí)施了TQM的公司才會(huì)這樣看待問題。如果領(lǐng)導(dǎo)者不想在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候承擔(dān)責(zé)任，這可能會(huì)造成不信任和缺乏忠誠(chéng)度的氣氛，從而進(jìn)一步拖累整個(gè)公司。

3.不滿意的客戶會(huì)毀了整個(gè)公司

這是這里需要學(xué)習(xí)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)--當(dāng)你允許公司發(fā)布不符合客戶期望的產(chǎn)品時(shí)，這會(huì)影響整個(gè)組織，即使直接懲罰落在下級(jí)人員身上。考慮到這一點(diǎn)，組織在實(shí)施TQM后必須做的第一件事就是制定一份要滿足的客戶需求的綜合清單，并根據(jù)該清單進(jìn)行工作。組織所采取的每一項(xiàng)行動(dòng)都應(yīng)與為客戶改善服務(wù)的目標(biāo)保持一致。