一、六西格瑪?shù)幕靖拍?/strong>
6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。最初是由美國(guó)摩托羅拉公司實(shí)行，并在某公司得到大力推廣。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。“σ”在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，用以描述總體中的個(gè)體離均值的偏離程度，測(cè)量出的。表征著諸如單位缺陷、百萬(wàn)缺陷或錯(cuò)誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少。6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過(guò)程和結(jié)果中，99.99966%是無(wú)缺陷的。6σ管理關(guān)注過(guò)程，特別是企業(yè)為市場(chǎng)和顧客提供價(jià)值的核心過(guò)程。過(guò)程以最低的成本損失、最短的時(shí)間周期、滿足顧客要求的能力就越強(qiáng)。
為了達(dá)到6σ，首先要制定標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時(shí)跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到6σ。現(xiàn)己形成一套使每個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡(jiǎn)單的流程模式：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。
二、某酒店業(yè)內(nèi)中六西格瑪項(xiàng)目的兩種類型
1、財(cái)務(wù)收益的項(xiàng)目
指可以帶來(lái)收入上升或成本下降從而給酒店帶來(lái)財(cái)務(wù)收益的項(xiàng)目，通過(guò)流程的改進(jìn)，使得某一經(jīng)營(yíng)中心的營(yíng)業(yè)收入得到提高，如酒店前臺(tái)客房升級(jí)增銷項(xiàng)目、車輛服務(wù)增銷項(xiàng)目等；或通過(guò)流程改進(jìn)，使得酒店成本降低的項(xiàng)目，如節(jié)水項(xiàng)目、節(jié)能燈改造項(xiàng)目等，均是屬于第一類項(xiàng)目。
2、賓客或員工滿意度提高的項(xiàng)目
指雖然關(guān)注賓客滿意度提升或員工滿意度提高的項(xiàng)目，這類項(xiàng)目一般無(wú)法給酒店帶來(lái)直接或短期的財(cái)務(wù)收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，賓客滿意度及員工滿意度，會(huì)帶來(lái)回頭客或提升員工工作積極性和勞動(dòng)效率，因此，最終還是會(huì)帶來(lái)財(cái)務(wù)收益的提高。如提高員工知識(shí)度項(xiàng)目就是屬于第二類項(xiàng)目。
酒店在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該同時(shí)關(guān)注第一類和第二類項(xiàng)目，兩者不可偏廢。
三、某酒店業(yè)內(nèi)實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備
六西格瑪項(xiàng)目能否成功實(shí)施，團(tuán)隊(duì)的有效組織與合作是關(guān)鍵因素之一。在開(kāi)始六西格瑪項(xiàng)目之前，首先要搭建結(jié)構(gòu)合理、能力互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)，成員一般包括以下角色：
1、項(xiàng)目領(lǐng)袖
即該項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，一般來(lái)講，項(xiàng)目領(lǐng)袖最好由運(yùn)營(yíng)中心的經(jīng)理?yè)?dān)任，如餐廳實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，建議由該餐廳的經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目領(lǐng)袖，項(xiàng)目領(lǐng)袖的主要職責(zé)是協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作、召集主持會(huì)議、控制項(xiàng)目進(jìn)程等。
2、黑帶大師或綠帶大師
黑帶大師、綠帶大師是指受過(guò)六西格瑪專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并有某酒店業(yè)內(nèi)工作經(jīng)歷的專業(yè)人員。黑帶大師是專職六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施專家，而綠帶大師則是兼職人員。在一個(gè)項(xiàng)目中，黑帶大師或綠帶大師主要為團(tuán)隊(duì)提供六西格瑪專業(yè)支持，如數(shù)據(jù)收集整理、分析方法的采用、分析模型的建立、在項(xiàng)目各節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵提示。以及六西格瑪知識(shí)的培訓(xùn)等。
3、財(cái)務(wù)人員
主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目成本和實(shí)施后財(cái)務(wù)成果的計(jì)算和確認(rèn)。
4、隊(duì)員
隊(duì)員一般由項(xiàng)目實(shí)施部門的關(guān)鍵崗位員工組成，隊(duì)員的主要職責(zé)是根據(jù)實(shí)施計(jì)劃中的分工，做好具體的流程改進(jìn)工作。
六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一個(gè)非正式組織，所以更需要各成員之間的相互配合。在團(tuán)隊(duì)搭建完畢后，應(yīng)當(dāng)明確各自的分工、溝通方式和溝通機(jī)制、會(huì)議的頻次、分歧產(chǎn)生后的解決方案等，以保證項(xiàng)目的有效實(shí)施。
四、六西格瑪?shù)乃伎寄Ｐ?/strong>
“S”代表供應(yīng)者，指為參與某一流程的各相關(guān)方，在酒店可以為供貨商、員工、客人、原材料、預(yù)訂等；
“I”代表輸入，指將各供應(yīng)方輸入運(yùn)作流程；
“P”代表過(guò)程，指產(chǎn)品或服務(wù)的加工過(guò)程；如預(yù)訂客房、制作菜肴、清掃客房等；
“O”代表輸出，指將加工好或準(zhǔn)備好服務(wù)提供給使用者的環(huán)節(jié)；
“C”代表顧客，指從提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲益的相關(guān)方，如接受產(chǎn)品或服務(wù)的客人，獲得收入的酒店管理層或投資人等。
五、六西格瑪在流程改進(jìn)中運(yùn)用的基本步驟
六西格瑪?shù)幕静襟E被稱為DMAIC,即定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。現(xiàn)天行健管理顧問(wèn)用某酒店及度假村集團(tuán)一個(gè)成功的六西格瑪項(xiàng)目——“提高員工酒店產(chǎn)品知識(shí)度”來(lái)說(shuō)明運(yùn)用六西格瑪進(jìn)行流程改進(jìn)是主要步驟。
1、項(xiàng)目定義(定義階段)
酒店年均客房出租率為70.1%,2006年的累計(jì)出租率為68.97%,在此期間，賓客滿意度卻有所下降，截至6月份，年累計(jì)賓客滿意指數(shù)從一月份的8.15降至六月份的7.64，而員工知識(shí)度指數(shù)從8.30降至7.70。酒店希望，將該指數(shù)從7.70提高到8.20；將總的賓客滿意指數(shù)從7.64提高到8.20。
2、顧客之聲(Voice of Customer)調(diào)查及轉(zhuǎn)換(定義階段)
需要了解客人的反饋并通過(guò)客人意見(jiàn)反饋轉(zhuǎn)換表將客人意見(jiàn)轉(zhuǎn)換為問(wèn)題點(diǎn)。如客人反映“員工不夠?qū)I(yè)”，轉(zhuǎn)換成問(wèn)題點(diǎn)，就可能意味著“員工缺乏培訓(xùn)”。
3、關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)量(測(cè)量階段)
是指找出對(duì)員工知識(shí)度提高產(chǎn)生關(guān)鍵影響的數(shù)據(jù)，并計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，對(duì)比基數(shù)值和目標(biāo)值，以衡量提高的幅度。在該項(xiàng)目中，關(guān)鍵指標(biāo)包括賓客滿意度中“員工知識(shí)度”的分?jǐn)?shù)，員工知識(shí)測(cè)試的平均分?jǐn)?shù)等。
4、根本原因分析(Root Causes Analysis)(分析階段)
根本原因分析可以邀請(qǐng)相關(guān)人員，以頭腦風(fēng)暴的形式，用魚骨圖，因果圖為工具，找出根本原因。進(jìn)行根本原因分析時(shí)，應(yīng)當(dāng)從程序、人員、設(shè)備、政策四個(gè)方面進(jìn)行分析，如本案中員工知識(shí)度客人反映不佳的根本原因在于：缺少培訓(xùn)資料和知識(shí)系統(tǒng)、員工外語(yǔ)能力欠缺導(dǎo)致溝通不暢、管理層缺少對(duì)員工知識(shí)度的考核和獎(jiǎng)懲措施等。
5、制定行動(dòng)計(jì)劃(改進(jìn)階段)
在完成根本原因分析和關(guān)鍵數(shù)據(jù)測(cè)量之后，就應(yīng)當(dāng)制定行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。本案中采取的行動(dòng)方案包括：印制《員工知識(shí)手冊(cè)》；各部門對(duì)員工每天例會(huì)抽查、每月考試；每天更新酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息并通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布等。
6、對(duì)項(xiàng)目實(shí)施后的流程進(jìn)行控制(控制階段)
在完成各項(xiàng)行動(dòng)方案之后，該項(xiàng)目并未結(jié)束，因?yàn)楦倪M(jìn)后的流程仍有可能出現(xiàn)偏差，同時(shí)也需要對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行觀察，確保改進(jìn)的流程得到正確地執(zhí)行，所以需要18個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行觀察、跟蹤和控制。本案中：項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施后的18個(gè)月，員工知識(shí)度在客人滿意度中的得分最低點(diǎn)由7.44提高到7.8，而最高點(diǎn)則由8.42提高到8.66。說(shuō)明項(xiàng)目是成功的。
