為縮短門診患者無效等候時(shí)間，降低患者時(shí)等候時(shí)間的不滿意率，某醫(yī)院聘請天行健管理公司運(yùn)用六西格瑪管理方法，對門診患者就醫(yī)的全過程及在各診療活動點(diǎn)的等候時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、分析，找出導(dǎo)致等候時(shí)間過長且患者抱怨最多的流程作為改進(jìn)的關(guān)鍵并重點(diǎn)分析原因。等候時(shí)間不滿意百分比最高的前4位是：收費(fèi)、掛號、候診、取藥，對這四項(xiàng)活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。 

1、縮短等候時(shí)間，降低等候時(shí)間的不滿意百分比，其中：收費(fèi)、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%；

2、患者就近付費(fèi)，減少無效的往返，縮短就醫(yī)路線，減少重復(fù)排隊(duì)和等候；

3、對相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，提高醫(yī)院工作效率，提高患者滿意度。

一、問題的界定與測量

在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時(shí)間過長是患者不滿意的十大原因之一。某醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，該醫(yī)院把縮短患者無效的等候時(shí)間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問題。

1、為了摸清問題的狀況，天行健管理公司對該醫(yī)院組織了以下調(diào)查

①門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調(diào)查

②各診療活動點(diǎn)患者等候時(shí)間調(diào)查

③患者對等候時(shí)間不滿意率調(diào)查

通過記錄患者在各項(xiàng)活動中的等候時(shí)間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并再次組織調(diào)查，驗(yàn)證效果。

2、流程范圍及評價(jià)指標(biāo)

門診患者就醫(yī)的主要流程為：掛號、診病、批價(jià)、交費(fèi)、檢查、取藥、治療。采用的評價(jià)指標(biāo)分別為：就醫(yī)全程時(shí)間、無效等候時(shí)間及其百分比(等候時(shí)間/全程時(shí)間）、患者對等候時(shí)間不滿意率等。

3、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)與對象

連續(xù)兩周在高峰時(shí)段，即每周一至周五上午8：00--12：00，在各診療活動地點(diǎn)(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費(fèi)、取藥等)，針對該醫(yī)院的門診患者進(jìn)行調(diào)查。

4、調(diào)查方法

①全程調(diào)查

隨機(jī)抽樣，從被調(diào)查患者排隊(duì)掛號開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時(shí)為止，跟蹤記錄全過程時(shí)間及進(jìn)行每一診療活動的等候時(shí)間。

②定點(diǎn)調(diào)查

在各診療活動地點(diǎn)，連續(xù)記錄高峰時(shí)段內(nèi)患者人數(shù)及等候時(shí)間。

③問卷調(diào)查

隨機(jī)抽樣，調(diào)查門診患者對各診療活動點(diǎn)等候時(shí)間不滿意的百分比。

5、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理

①對100多位患者全程跟蹤及在各診療活動定點(diǎn)調(diào)查結(jié)果

由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布，因此采用50%分位數(shù)(中位數(shù)）作為樣本的特征值，同時(shí)用90%分位數(shù)來反映數(shù)據(jù)的波動更為合理。(圖1)

圖1

②患者對等候時(shí)間不滿意率問卷調(diào)查結(jié)果

等候時(shí)間不滿意百分比最高的前4位是：收費(fèi)、掛號、候診、取藥，對這四項(xiàng)活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。

二、分析造成患者等候時(shí)間長的原因

1、流程原因

以內(nèi)、外科患者典型就診活動(不治療)為例，由于收費(fèi)只有一處，且交費(fèi)前需要先到相關(guān)科室批價(jià)，一個患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊(duì)次數(shù)，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時(shí)間。（見圖2)

圖2

改進(jìn)前：

①外科患者步行距離400--950米，步行時(shí)間約12--26分鐘；

②內(nèi)科患者步行距離380--890米，步行時(shí)間約10--24分鐘。

2、管理原因

經(jīng)分析，列出了服務(wù)活動中導(dǎo)致排隊(duì)和等候的主要管理原因如下：

①掛號收費(fèi)窗口過少、工作人員操作慢，計(jì)算機(jī)老化；

②門診醫(yī)生不能按時(shí)到崗應(yīng)診；

③取藥、批價(jià)與收費(fèi)不在同一處、工作人員業(yè)務(wù)不熟悉。

三、改進(jìn)

1、采取改進(jìn)措施

①增加三個收費(fèi)處；

②門診部醫(yī)務(wù)人員提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)診；

③取消藥品、化驗(yàn)檢查等項(xiàng)目的批價(jià)，合并由收費(fèi)處一次完成；

④相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。

2、驗(yàn)證改進(jìn)效果

在落實(shí)上述措施后，再次調(diào)查并與改進(jìn)前相比較，以驗(yàn)證改進(jìn)效果。

①改進(jìn)后患者就醫(yī)路線優(yōu)化(見圖3)

圖3

②改進(jìn)前后患者就醫(yī)全程時(shí)間和無效等候時(shí)間比較(見圖表4)

圖表4

③改進(jìn)前后患者對等候時(shí)間不滿意率比較(見圖5)

圖5

1、路線改進(jìn)后：外科患者步行距離195--600米，步行時(shí)間約6--14分鐘；內(nèi)科患者步行距離300--575米，步行時(shí)間約8--15分鐘。結(jié)果表明：改進(jìn)后，患者就近付費(fèi)，減少了無效的往返，就醫(yī)路線明顯縮短，減少了重復(fù)排隊(duì)和等候；

2、改進(jìn)后患者在各醫(yī)療活動點(diǎn)等候時(shí)間明顯縮短，效果最顯著的是：掛號平均縮短了5分鐘(改進(jìn)83.3%)；內(nèi)科平均縮短了19分鐘(改進(jìn)76%)；收費(fèi)平均縮短了2分鐘（改進(jìn)40%）；

3、改進(jìn)后患者對等候時(shí)間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費(fèi)、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%。