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根據(jù)IS09000:2000標準，質量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。目前比較流行和普及的質量概念是從顧客的角度來定義質量:質量是用戶對一個產(chǎn)品(包括服務)滿意程度的衡量。隨著經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展，質量的概念在不斷擴展和深化。從最初的符合性質量，即產(chǎn)品相對于標準的符合程度，經(jīng)歷了適用性質量，即產(chǎn)品在使用時能成功滿足顧客要求的程度，到顧客和相關方滿意的質量，即好的質量不僅要滿足技術標準和顧客的要求，還要滿足社會、員工等方面的要求。質量評價的對象也從產(chǎn)品延伸到工藝、系統(tǒng)等各個方面。

2.顧客的概念

客戶的廣義含義是:“任何接受或可能接受產(chǎn)品和服務的對象”。包括內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客是指存在于企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)進行產(chǎn)品、服務和貨幣交換的組織或個人。主要包括供應客戶、中間客戶、消費客戶、資金客戶等。外部顧客并不局限于已經(jīng)交流的組織和個人，還包括那些潛在顧客，即當企業(yè)的外部或內(nèi)部條件發(fā)生變化時，可能成為企業(yè)顧客的人。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的員工。內(nèi)部客戶分為三種:流程客戶、功能客戶和等級客戶。流程客戶是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中各個環(huán)節(jié)之間的客戶關系。例如，生產(chǎn)線上的工人之間是流程客戶。功能型客戶是指功能互聯(lián)形成的客戶關系。等級客戶是指因上下級職位的不同而形成的客戶關系。

3.顧客滿意的概念

顧客滿意度表達了顧客對產(chǎn)品和服務的感受，通常用顧客滿意度來衡量。

也許世界上沒有人沒聽過任何抱怨，但客戶經(jīng)常會表達他們的不滿。美國一項研究表明，當顧客不滿發(fā)生時，只有4%轉化為抱怨，但96%的不滿都埋在心里。約91%的不滿意人群尋找其他供應商，平均向16人表達不滿。約54-75%的傾訴不滿的人，如果得到及時妥善的處理，會繼續(xù)維持消費關系，對5個人表示滿意。

4.關鍵質量的概念

關鍵是從顧客的角度定義的、對質量有致命影響的產(chǎn)品、服務或業(yè)務流程的特性。因此，關鍵質量不是從制造產(chǎn)品、提供服務或銷售者的角度來定義的，而是顧客最關心的要求的反映。

5.過程的概念

過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

每個過程都有其SIPOC:供應商、輸入、過程、輸出和客戶。即使是服務，也有人、錢、貨、知識、技能等。那是必須具備的，也必須有一個和客戶溝通和提供服務的過程。對于服務，要強調客戶的觀念，更加注重客戶的滿意度。

6.缺陷的概念

缺陷是指不符合顧客需求或性能標準的錯誤。其實這個性能標準不是那些提供產(chǎn)品或服務的人憑空造出來的，它還是基于客戶的需求。簡單來說，缺陷就是所有讓客戶不滿意的東西都有缺陷，產(chǎn)生不滿意。