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六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用

1.服務(wù)業(yè)顧客滿意度下降的原因是什么

最直觀的表現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)，管理者最常接觸到的就是客戶投訴。管理者不得不面對和需要解決的問題通常是單一時間引起的客戶不滿，這也是管理者通常解決問題和針對單一事件制定調(diào)整方案的依據(jù)，因為客戶投訴通常針對不同的服務(wù)內(nèi)容。

2.這次客戶投訴的根本原因是什么

直接接觸客戶的產(chǎn)品內(nèi)容包括兩個方面，一是前臺，二是后臺。客戶滿意度下降的原因大部分來自于前臺服務(wù)流程和支持一線的后臺流程中的問題。這些過程是六西格瑪具有滲透性和影響力的內(nèi)容。

另一方面，六西格瑪在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用是用一個標準來判斷的。服務(wù)業(yè)的服務(wù)在做什么？你為顧客提供什么？提供多少服務(wù)，何時提供？這些問題都可以在六西格瑪?shù)臉藴逝袛嘀械玫浇獯稹Ｔ诹鞲瘳數(shù)亩ㄐ苑治鲋校櫩蛢r值識別和價值流分析是最適合服務(wù)行業(yè)的分析方法。六西格瑪服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用遵循一個原則。如果服務(wù)能增加客戶的認可價值，能增加就去做，否則為了節(jié)約企業(yè)的資源就淘汰。這個原理不僅適用于管理層對流程的管理和分析，也影響著一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.六西格瑪所需的定量分析在服務(wù)行業(yè)中是如何工作的

量化在服務(wù)行業(yè)很難滲透，只是針對服務(wù)行業(yè)中不可測量的服務(wù)要素，如態(tài)度、微笑、姿勢等。當然，這些因素并不是絕對不可測量的，但是量化這些內(nèi)容會把企業(yè)的管理引入一種“教條式”的管理，會降低服務(wù)人員對服務(wù)行為的滿意度，從而導致更大的企業(yè)問題。

量化分析反映的服務(wù)因素是可測量的內(nèi)容，如設(shè)備、環(huán)境、質(zhì)量等。這些可測量的服務(wù)因素是服務(wù)的基本屬性，為不可測量的服務(wù)因素提供了展示的空間，為顧客享受服務(wù)提供了基本保障。

舉個簡單的例子，在一個KTV里，沒有音響設(shè)備，沒有供顧客唱歌的麥克風，怎么談顧客滿意？這是最基本的條件。如果音響設(shè)備質(zhì)量不好，肯定會影響客戶滿意度，而這些基礎(chǔ)的存在就是發(fā)展的基礎(chǔ)。

六西格瑪?shù)亩糠治鲶w現(xiàn)在對這些可測量的服務(wù)因素的監(jiān)控，從而影響那些不可測量的服務(wù)因素。“錦上添花”的量化分析，是為了構(gòu)建基礎(chǔ)的“錦上添花”。然后，那些美麗的花朵可以展示它們美麗的形態(tài)。

弄清楚了上面的問題，我們至少知道六西格瑪可以應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，可以產(chǎn)生良好的效益。使用六西格瑪對流程進行監(jiān)控和分析，可以影響服務(wù)行業(yè)整體流程引起的顧客滿意度，這是整體規(guī)劃中要解決的問題。定量分析體現(xiàn)在詳細的問題分析中。六西格瑪不是為了解決細節(jié)問題，也是為了減少企業(yè)利益的損失，改善細節(jié)的客戶不滿會造成企業(yè)資源的巨大浪費。六西格瑪通過服務(wù)因素的影響，對一般顧客不滿產(chǎn)生影響。簡單來說，它不是某一棵樹，而是一片森林，甚至是一個地區(qū)具有某種相同特征的森林。

接下來我們解決這樣一個問題，在服務(wù)行業(yè)，隱含的客戶需求與企業(yè)服務(wù)的鏈條脫節(jié)，導致措施不力。比如一個產(chǎn)品的售后維修，服務(wù)人員修了三次產(chǎn)品都沒有解決問題。這個確實不好，但是前臺服務(wù)每次打電話確認服務(wù)的時候，總是問服務(wù)人員是不是在微笑。

這種斷鏈現(xiàn)象在服務(wù)行業(yè)非常普遍。通過這個例子可以分析六西格瑪在服務(wù)行業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)。可以總結(jié)為以下三點:

①關(guān)注整個客戶。

只關(guān)注眼前的樹，而對背后隱藏的森林視而不見，會導致服務(wù)業(yè)解決客戶需求的措施無法形成規(guī)模，自然實力也達不到要求。針對一個或幾個關(guān)鍵因素的效果，這些關(guān)鍵因素在業(yè)務(wù)流程中受到改進措施的影響，可以在全流程涉及的客戶群體中發(fā)揮作用，降低企業(yè)資本，解決大范圍的客戶問題。

②細化服務(wù)要素。

在廣泛處理顧客滿意問題時，需要廣泛找出引起顧客滿意問題的因素，綜合關(guān)鍵因素，然后對其產(chǎn)生積極影響。滲透在這個過程中的是六西格瑪所需要的量化基礎(chǔ)，為量化過程提供分析支持。

③明確量化標準。

六西格瑪被引入來量化可測量的元素。不可測因素的過度量化會導致管理教條，引發(fā)更嚴重的企業(yè)管理問題。