客戶的需求就是客戶所關(guān)心的?？蛻絷P(guān)心的是產(chǎn)品，是好是壞，是合格還是不合格，拿到產(chǎn)品是否及時(shí)。要將客戶的需求轉(zhuǎn)化為可量化的指標(biāo)，首先要將客戶的需求轉(zhuǎn)化為過程需求，對過程進(jìn)行評估，得到所需的可操作的、可量化的指標(biāo)。


六西格瑪管理關(guān)于流程有一些常用的度量。在測量階段，首先介紹過程輸出的輸出單位和缺陷。


輸出單位:過程中體現(xiàn)的對象或載體，或提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)。例如:產(chǎn)品、組件、醫(yī)療診斷、住宿、信用卡服務(wù)等。它也是已定義流程的最小輸出單元。


缺陷:任何未能滿足顧客要求而導(dǎo)致顧客不滿的情況，以及任何不符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。


觀察過程:從輸入到輸出，每一個(gè)輸出單元都必須滿足客戶的需求。當(dāng)一個(gè)輸出單元不能滿足客戶的需求時(shí)，就會(huì)成為不合格品。確定一個(gè)輸出單元是否合格取決于缺陷的定義。通過輸出的單位和缺陷，客戶的需求基本上可以轉(zhuǎn)化為過程的可量化指標(biāo)，可以建立度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行后續(xù)分析，如圖1所示。



 六西格瑪測量標(biāo)準(zhǔn)就是量化顧客的需求

圖1  輸入到輸出



讓我們看一個(gè)建立測量標(biāo)準(zhǔn)的例子:


客戶需要按時(shí)發(fā)貨一臺(tái)空調(diào)，要求2周內(nèi)發(fā)貨，最多不超過3周。


1.客戶需要按時(shí)交付一臺(tái)空調(diào)，流程就是空調(diào)的交付。


2.顧客注意過程的特點(diǎn)是過程的循環(huán)性。


3.衡量標(biāo)準(zhǔn)是從通知到交付的時(shí)間。


4.過程目標(biāo)是2周。


5.過程目標(biāo)的規(guī)格限制不超過3周。


這樣，客戶需求被轉(zhuǎn)化為過程需求，度量標(biāo)準(zhǔn)被建立，如圖2所示。



 六西格瑪測量標(biāo)準(zhǔn)就是量化顧客的需求

圖2  建立測量標(biāo)準(zhǔn)的案例



看看這個(gè)過程。當(dāng)從客戶付款到客戶拿到空調(diào)需要3周以上，客戶就不滿意了。這個(gè)項(xiàng)目的輸出單位是一臺(tái)空調(diào)的交付，它的缺陷是周期T超過3周，也就是時(shí)間超過3周，這個(gè)交付就成了缺陷。

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