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①對自己觀察到的問題(或偏差)進行清晰簡潔的陳述；
②指出這種狀況或偏差存在了多久，或者發(fā)現(xiàn)了多久；
③描述偏離對業(yè)務(wù)的影響以及改進的空間。
2、有什么問題？
問題和機會陳述的第一部分是對觀察到或感覺到的問題的簡要描述。思考問題和機會陳述的最佳方式是考慮您觀察到的績效偏差。最有效的陳述只需要描述當前績效水平和目標績效水平之間的差距。績效水平可能是一個現(xiàn)有的目標，但尚未實現(xiàn)，或者是在實施持續(xù)改進時新設(shè)定的。示例:
① 20%的電話響了3分鐘才有人接，甚至更久...
②從客戶訂貨到上門安裝需要7天，比4天的目標時間多了3天...
③平均日產(chǎn)量21萬噸，比目標產(chǎn)量24萬噸少3萬噸...
④23%的提款申請信息不夠詳細，需要聯(lián)系客戶提前催收...
3.問題存在多久了？
問題陳述的第二部分是解釋偏差存在了多久或者發(fā)現(xiàn)了多久。
① 20%的電話在連續(xù)振鈴3分鐘(甚至更長時間)后被接聽，這種情況已經(jīng)持續(xù)了至少3個月...
②從客戶訂貨到安裝的時間長達7天，比4天的目標時間多了3天。這種情況已經(jīng)持續(xù)了12個月...
③過去7個月，平均日產(chǎn)量為21萬噸，比目標產(chǎn)量24萬噸少3萬噸...
④在過去的三個月中，23%的提款申請信息不夠詳細，導致您不得不聯(lián)系客戶提前收款...
4.對業(yè)務(wù)有什么影響？
為了顯示與業(yè)務(wù)的相關(guān)性，陳述還包括問題的影響，或者消除問題和抓住機會后會帶來什么好處。示例:
① 20%的來電在連續(xù)振鈴3分鐘(甚至更長)后才被接聽，持續(xù)時間至少3個月，使得客戶投訴增加50%；
②從客戶下單到安裝的時間長達7天，比4天的目標時間多了3天。這種情況已經(jīng)持續(xù)了12個月，導致企業(yè)每月失去12個潛在訂單(價值5.6萬美元)；
③在過去的7個月里，平均日產(chǎn)量為21萬噸，比24萬噸的目標產(chǎn)量少了3萬噸，使企業(yè)每天至少損失2.5萬美元。
④近三個月內(nèi)，23%的提款申請信息不夠詳細。因此，您必須先聯(lián)系客戶，然后才能提前收款。這使得平均每個月要花12個小時來完善應(yīng)用程序，這使該公司損失了22，000美元的銷售額。
您可能已經(jīng)注意到，在這些示例中，定量數(shù)據(jù)用于說明相關(guān)因素。通過這些數(shù)據(jù)，您可以:
(1)明確實施解決方案后，你會提高到什么水平；
②領(lǐng)導容易理解商業(yè)利益；
③確定項目工作的目標。
通常情況下，這個時候你無法得到清晰的細節(jié)。建議你在不明白其價值的地方打個“X”。等你熟悉流程了，再回去把章程補全。
5.問題陳述不應(yīng):
(1)模糊——只有明確的目標，才能加快行動，取得真正的進步。具體準確的陳述可以保證行動的重點；
(2)觀點陳述——我們都有自己的觀點，但觀點不是事實；
(3)批評和指責他人——這樣做肯定會引起與改善伙伴的沖突；
(4)描述原因——原因的假設(shè)很可能導致求解錯誤；
(5)建議解決方案——這也會導致解決方案錯誤，團隊要在找出問題根源后制定解決方案；
(6)在一個語句中包含很多問題——這樣會造成沒有焦點，有焦點才能做行動，這一點很關(guān)鍵。
想不通實際問題？當你陷入這種困境時，問一個問題也許能幫你打開思路。問玩家:“你怎么知道自己有問題？”這樣會引發(fā)討論和不同意見。
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